遠傳電信客戶服務繼日前獲頒「台灣服務大評鑑」金獎企業，獲全台唯一九連霸殊榮，今(13)日再傳捷報，榮獲台灣客服協會舉辦的「卓越客服大獎」多項肯定！遠傳致力於提供優質的顧客體驗及創新的應用服務，在全體同仁的努力下，共計獲得「最佳客戶體驗企業」、「最佳客服系統應用企業」公司組兩項大獎，同時勇奪「最佳客戶服務團隊」、「最佳服務創新團隊」及「最佳客服電銷團隊」三項團隊獎，以及「最佳客服中心主管」、「最佳客戶服務之星」與兩項「最佳現場管理之星」個人獎項，共計獲得九獎項，表現亮眼。遠傳電信子公司遠欣股份有限公司，主要承攬業務以協助委任企業維運客戶中心，傳承遠傳電信客服營運管理的豐富經驗，同樣榮獲公司組「最佳客服承攬企業」的肯定！

遠傳電信全通路管理事業群執行副總經理鄭智衡表示：「面對瞬息萬變的電信環境，遠傳致力於全通路的顧客服務，領先業界 熟客經營-以顧客為中心，由內而外整合實體虛擬通路，打造以AI數據為核心的服務平台。透過每一次的客戶觸點，累積大量消費者數據，以瞭解客戶習性、預測客戶需求，提升服務效率，提升同仁服務競爭力與品牌市佔率。這些成果與績效，也讓遠傳獲得電信唯一14年持續通過SGS Qualicert服務驗證，更成為亞洲首家並持續通過ISO 18295:2017客服中心管理認證的電信業者。」

從客戶角度出發，智能客服「心三角」提供最即時、便利的數位客服

遠傳從客戶角度出發，以最省力、友善的方式設計客戶體驗，營造更好的客服體驗。首創「心三角」服務 ，應用大數據技術及AI語音質檢系統，一次解決客戶問題，貼心的操作引導更降低客戶與客服中心雙邊的時間資源耗損，達到服務減量不減質的目標。
一、「預測式服務語音」選單：以大數據的方式預測用戶撥打至客服的電信需求，讓客戶3 秒內聽到個人化的電信選單，不用轉接專人，即可完成基本查詢、異動、繳款等功能，透過此功能自助服務量成長22%，線上自助解決率更高達95%。
二、「智能匹配技術」轉專人：如需轉接專人詢問更複雜或進一步的電信問題，客服系統整合12套資料庫系統，根據用戶服務選單或過往的諮詢項目，以智能匹配技術尋找能快速解決問題的客服人員。並且引進全台電信首創的聲紋服務技術，藉由生物辨識技術就能立即「識客」，一次設定即可享快速且安全的核資服務。此功能的推出讓客戶服務滿意度成長10%，一次性問題解決率更成長12%。
三、「智能服務助手」快速解決：為了節省用戶的寶貴時間，同時精準解決問題，遠傳自今年引進智能客服助手，將所有的電信服務資訊全都納入引擎資料庫，再結合智能服務引擎及客戶旅程預測系統，將資訊整合、優化及分類成數十萬項的資料知識點。當用戶詢問某一類別的問題，客服藉由即時問答的方式快速找到最適的解答，讓客服人員查詢問題的時間較以往減少10%。

透過體驗歷程，讓客戶感受更有溫度的數位生活

在客戶旅程中的每個階段，服務前預測客戶需求，服務中增加與客戶的信賴關係以及在服務後主動關懷客戶，跟客戶靠得更近，為客戶想得更遠，提供用戶全新全方位的體驗。針對不同商圈屬性，精心規劃推出專屬當地的門市風格，以服務力與獨創性雙軸同步發展，正式啟動複合式店格佈局，包括數位體驗門市、3C匯流門市、文青風格門市、複合體驗門市，疫情期間提供安心購物環境，給予顧客獨有的體驗感受，讓客戶感受更有溫度的數位生活。