業界新聞

台灣之星深耕大數據有成 洞察消費者潛在需求,提升營運績效、優化個人化體驗,電信代收營收年增逾4成 整體客服滿意度達98%,整合物聯網與人工智慧 逐步落實5G時代智慧生活願景

(本資訊由廠商提供,不代表PCDIY!立場) 2019-07-19 15:27:19
資料驅動時代來臨,越來越多企業體認到有效運用大數據,能補足過往傳統數據應用處理的不足,做出更明快準確的決策、優化商業策略規劃;根據Statista.com公布的資訊顯示,大數據市場規模將可望從2011年的76億美元在2026年挺升至922億美元,在15年期間大幅成長超過11倍。台灣之星一路走來秉持「低成本、高效益」的經營理念,積極擁抱數位科技,洞悉電信業掌握大量資料的優勢,在全公司的各功能單位導入大數據應用,透過分析巨量數據提煉具價值的商業洞悉,找到消費者的潛在需求;跳脫電信業傳統上被認為無法利用數據變現的「低成就者」角色,善用分析成果架構對應模型,精準調整用戶額度、定位網路高負荷區域及推薦功能/服務/產品等,藉以提升整體營運績效,帶動營收成長、強化資源投入效益,同時優化用戶的個人化體驗,增加用戶忠誠與品牌認同。

根據資料統計,大數據已廣泛應用於探索、分析運用、預測模擬、自動化與洞察,其中在大數據支持下,商業價值可呈倍數增長,舉例來說若用於分析運用商業價值可提升3倍,自動化為8倍,洞察則高達16倍。台灣之星行銷事業部資深副總經理朱曉幸表示:「台灣之星自開台便時刻留心市場變化,積極投入品牌數位化布局;做為數位原生的電信業者,我們認為數據的應用不該僅集中於一個大數據團隊,而是應該在組織體系中開枝散葉,讓全體員工都能養成大數據思維成為通識化的技能基礎,除此之外,藉『數據力』挖掘與創造用戶需求等行銷應用更應是領頭羊,台灣之星長期深耕大數據,一路領先同業廣泛應用於電信代收、行動APP、T STAR智慧諮詢專家、網路建設等多元面向。未來,台灣之星相信數據力等『看不到』的競爭力將會成為企業脫穎而出的決勝關鍵,於公司各範疇精準導入大數據與人工智慧等科技工具,透過分析海量數據提出具價值的商業洞察,有效提升營運綜效與用戶體驗。」

精準推薦最適產品與服務、優化個人化體驗、客戶服務滿意度達98%
有別於業界多聚焦在數位平台的界面提升,台灣之星大數據以創新思維突破電信業坐擁大量資料卻無法利用數據變現的「低成就者」角色,透過自行開發的溝通管理平台(Communication Management Platform,以下簡稱『CMP』)結合大數據運算技術,分析出用戶生命週期及用戶輪廓,並將用戶細分成36群,讓台灣之星APP提供每個用戶最專屬的資訊及服務,如同替用戶量身打造的個人化數位平台。

在通路端,台灣之星也在實體門市導入「T STAR智慧諮詢專家」,運用網路門市搜集的上億筆使用者資訊,經由大數據交叉分析超過400項參數,依消費者決策模式以定義多種銷售模組,門市人員只要3步驟、60秒就能輕鬆針對消費者個人化需求找到合適的資費方案與手機類型,推薦結果也會同時自動匯入學習,使得下一次推薦更加精確,幫助提升成交率並增加客戶忠誠度,整體客戶服務滿意度達98%。

數據分析交叉銷售、自動調整用戶額度、電信代收營收年增逾4成
除優化個人化體驗外,台灣之星也成功藉大數據應用挹注電信代收營收成長動能,包括經由大數據分析推薦漫遊、OTT等加值服務,交叉銷售提升轉換率,以OTT加值服務內容推薦功能為例,運用大數據架構用戶行為模型,即時從眾多OTT合作夥伴提供的服務中,推薦最適合每個用戶的選項,用戶可自行決定是否進一步申辦,機制上線至今推薦成功率逾5成,合作夥伴在過去3年成長近2倍,實現用戶、自身品牌與合作夥伴三贏的良性結果。此外,透過優化風險計算邏輯、最佳化信用額度與系統更新,在電信代收用戶的信用評等上建立最適額度模型,藉由分析用戶輪廓、每月繳款情況、電信代收的消費行為等參數,預測用戶滯納風險,對於潛在風險低的用戶調升額度,進而為公司擴大營收,同時,也導入大數據應用處理大量的用戶交易紀錄,建立自動機制調整壞帳率與高貢獻度用戶的使用額度,藉此避免營業損失並減少人員作業時間;相較採用大數據前,電信代收營收年增逾4成。

今年第三季起,台灣之星也將進一步整合數位平台與大數據用戶體驗應用,實現行動APP版位每日個人化自動更新,透過用戶過往使用行為分析及機器學習演算持續調整模型參數,提供最貼近每個用戶需求的適切內容,預期點擊率將成長達2成。

定位網路熱點區域、精準建設、優化網路品質與客戶服務
網路品質是電信業者的首要之重,台灣之星在這個領域也善用數據的力量,持續蒐集用戶使用行動網路包括地點、流量、頻率等多重資訊定位出熱點區域列表,結合客服系統中的用戶回饋以及網路論壇上的用戶評論,篩出關於訊號、網速等體驗的相關數據內容,交叉分析得出網路高負荷的地區,進而精準投入建設,落實公司「低成本、高效益」的經營理念,強化投資效益並持續提供用戶越加優異的網路品質。

展望未來,台灣之星也將持續深耕大數據範疇,同時積極整合物聯網IoT與人工智慧AI團隊資源,透過彼此緊密合作、相輔相成,由內而外協力幫助企業客戶複製成功經驗,同時針對不同客戶的差異化需求,提供專業團隊諮詢以客製化最適切的服務;面對即將到來的5G時代,可預見將有更多的物將連網,透過蒐集各種物的海量感測資訊,在大數據分析後解析出具價值的資訊支持人工智慧AI發展,最終由人工智慧AI推動物聯網IoT進一步發展為更加強大的智慧物聯網AIoT,三個關鍵技術相互形成彼此加乘的循環,服務各產業領域的創新應用場景,帶領人們逐步落實智慧生活的願景。

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